Le discours ambient pousse à mettre un agent IA sur chaque friction. Or un agent ajoute de la non-déterminisme, de la supervision et du coût cognitif. Il n’est justifié que lorsque le gain, volume, variabilité des cas, valeur d’une décision assistée, dépasse clairement ces coûts. Sinon, on complexifie pour le plaisir de la tendance.
Les signaux « pas maintenant »
Plusieurs signaux disent « pas maintenant ». Processus rare et critique : mieux vaut une check-list humaine qu’une autonomie partielle. Données inaccessibles ou sales : l’agent amplifie le bruit. Absence de propriétaire métier pour valider les erreurs. Cas où une règle déterministe ou un workflow classique suffit. Dans ces situations, un agent devient surtout une dette de run. Le même raisonnement sous-tend automatiser sans déposséder les équipes.
Il y a aussi le cas trompeur du volume moyen. Assez de tickets pour que l’idée d’un agent séduise, pas assez pour amortir la supervision, les jeux de test et la maintenance des prompts. On se retrouve alors avec un système plus fragile que le processus manuel qu’il devait alléger. Le volume n’est un argument que s’il finance aussi le run.
Alternatives sobres, et crédit pour plus tard
Les alternatives sobres méritent d’être dites à voix haute : automatisation scriptée, extraction documentaire avec validation, assistant en lecture seule, amélioration d’un formulaire. Moins spectaculaire. Souvent plus utile à six mois. Elles permettent aussi d’apprendre le métier du flux avant d’y greffer de la non-déterminisme.
Dire non à un agent n’est pas un refus de l’IA. C’est une façon de garder du crédit pour les cas où l’agent a vraiment du sens. L’hésitation entre agent et automatisation simple est souvent saine. Elle évite six mois d’architecture choisie pour de mauvaises raisons. Quand le cas le mérite vraiment, le cadre de gouvernance des agents devient alors utile.
